5 věcí, které majitelé zvířat hledají, než si vyberou veterináře

Většina veterinářů si myslí, že klienti je hodnotí podle odbornosti. Podle toho, jak přesně diagnostikují, jak šetrně operují, kolik let praxe mají za sebou.

Realita je jiná. Klient vaši odbornost posoudit nedokáže, nemá k tomu vzdělání ani srovnání. Rozhoduje se na základě informací, které najde dříve, než vás vůbec navštíví. A to jsou zcela jiné věci, než byste čekali.

Podle průzkumů 93 % majitelů zvířat hledá veterináře online. Zde je 5 věcí, které při tom hledají, a jak je vaše klinika může nabídnout.

1. „Mají otevřeno, když potřebuji pomoc?"

Ordinační hodiny jsou nejhledanější informací na profilech veterinárních klinik. To není překvapení: většina návštěv u veterináře vzniká z akutní potřeby, ne z plánované prevence.

Pes začne kulhat v sobotu. Kočka zvrací v noci. Majitel vezme telefon a hledá kliniku, která má otevřeno právě teď.

Kde klienty ztrácíte

Ordinační hodiny jsou pouze na vašem webu, ale ne tam, kde lidé hledají (Google, katalogy).
Hodiny na webu se liší od hodin na Google Firmách nebo v katalogu.
Nemáte uvedenou pohotovostní službu ani odkaz na nejbližší pohotovost.

Co s tím

Mějte ordinační hodiny na všech platformách: web, Google Firemní profil, profil na veterina-pohotovost.cz. A hlavně: všude stejné.
Aktualizujte je při každé změně. Klient, který přijede k zavřené ordinaci, se nevrátí.
Pokud nabízíte pohotovost, jasně uveďte podmínky (kdy, telefonní číslo, pohotovostní příplatek).
Pokud pohotovost nemáte, odkažte na nejbližší. I to je služba, a klient si zapamatuje, kdo mu v nouzi pomohl najít řešení.

2. „Jak se tam dostanu a jak daleko to je?"

Vzdálenost je druhý nejdůležitější faktor. V akutní situaci nikdo nejede na druhou stranu města, natož do jiného okresu.

Podle dat od Googlu 50 % uživatelů, kteří na mobilu vyhledají lokální firmu, ji navštíví ještě tentýž den. To znamená, že když vás někdo najde v mapě nebo katalogu, je velmi pravděpodobné, že přijde.

Kde klienty ztrácíte

Nemáte Google Firemní profil, takže se nezobrazujete na mapě.
Adresa na webu je jiná než na Google (jiné číslo popisné, chybí ulice).
V katalogu nemáte profil, takže vás lidé hledající „veterinář + město" nenajdou.

Co s tím

Google Firemní profil s přesnou adresou a bodem na mapě je základ.
V katalogu veterina-pohotovost.cz se klinika automaticky řadí podle kraje a města, a klienti vás najdou přesně ve chvíli, kdy hledají veterináře ve vašem okolí. Portál měl za prvních 11 měsíců přes 70 000 unikátních návštěvníků, lidí, kteří hledali právě veterináře.
Sjednoťte adresu a kontaktní údaje na všech místech. Nekonzistence zhoršuje vaše umístění ve vyhledávání.

3. „Co říkají ostatní?"

84 % lidí důvěřuje online recenzím stejně jako osobnímu doporučení. To je číslo, které by měl znát každý veterinář.

Recenze jsou dnes rozhodujícím faktorem pro klienty, kteří nemají osobní doporučení, a to je většina nových klientů. Kliniky s 40 a více recenzemi a hodnocením 4,5 hvězdy a výše mají výrazně vyšší šanci, že je klient osloví.

Kde klienty ztrácíte

Nemáte žádné recenze, nebo jen 2–3 staré.
Na negativní recenze nereagujete, a klient to čte jako nezájem.
Recenze máte jinde než tam, kde vás lidé hledají.

Co s tím

Požádejte spokojené klienty o recenzi na váš profil na veterina-pohotovost.cz, přesně tam, kde vás noví klienti hledají a porovnávají. Recenze přímo na profilu kliniky mají největší vliv na rozhodování.
Reagujte na každou recenzi, pozitivní i negativní. U negativní buďte klidní, profesionální a konstruktivní. Vaši odpověď čtou desítky budoucích klientů.
Nevymýšlejte falešné recenze. Klienti je poznají a ztratíte důvěryhodnost.
Požádejte o recenzi ideálně v den ošetření. Čím dříve, tím vyšší je pravděpodobnost, že ji klient napíše.

4. „Jaké služby nabízí?"

Klient nehledá „komplexní veterinární péči" — hledá odpověď na konkrétní otázku: Mají ultrazvuk? Dělají zuby? Mohou ošetřit králíka?

Průzkumy ukazují, že 59 % klientů volí veterináře podle odbornosti a rozsahu služeb, ale pouze tehdy, když tyto informace snadno najdou. Pokud je nenajdou, jdou k tomu, kdo je má uvedené.

Kde klienty ztrácíte

Na webu máte jen obecný popis: „Poskytujeme kompletní veterinární péči."
Konkrétní služby nejsou vyjmenované, nebo jsou schované v PDF ceníku.
Specializaci nebo nadstandardní vybavení nikde nezmiňujete.

Co s tím

Vypište konkrétní služby: stomatologie, ultrazvuk, rentgen, chirurgie, hospitalizace, laboratoř, kardiologie.
Zdůrazněte, co máte navíc: pohotovostní služba, domácí návštěvy, exotická zvířata, rehabilitace.
Na profilu na veterina-pohotovost.cz můžete uvést služby strukturovaně, a klienti je vidí hned při procházení klinik ve svém městě.
Pokud máte certifikát nebo specializaci (EBVS diplomát, národní certifikace KVL ČR), napište to. Je to signál důvěry, který klienti hledají.

5. „Kolik to bude stát?"

Cena není hlavním kritériem při výběru veterináře — ale je jedním z nejčastějších důvodů, proč klient neprošel dveřmi. Podle výzkumu Gallup a PetSmart Charities 52 % majitelů zvířat v USA odložilo nebo odmítlo veterinární péči, přičemž 71 % z nich uvedlo jako důvod cenu.

V Česku je situace podobná. Klienti nechtějí nejlevnějšího veterináře. Chtějí vědět, co za své peníze dostanou.

Kde klienty ztrácíte

Ceny nikde neuvádíte, klient neví, co čekat, a raději nejde.
Při telefonickém dotazu na cenu reagujete vyhýbavě.
Klient zjistí cenu až po zákroku a cítí se podvedený.

Co s tím

Uveďte alespoň orientační ceny běžných úkonů (vyšetření, očkování, kastrace).
Před zákrokem sdělte odhad ceny. Klient ocení transparentnost víc než nízkou cenu.
Nabídněte alternativy, pokud je rozpočet omezený: „Můžeme začít krevním testem a podle výsledků se rozhodnout."
Orientační ceny veterinárních služeb v ČR najdete v našem článku Kolik stojí veterinář v Česku.

Přehled: 5 faktorů rozhodování

Faktor	Co klient hledá	Kde to musí najít
Ordinační hodiny	Kdo má otevřeno teď?	Google, katalog, web (všude stejné)
Vzdálenost	Jak daleko to je?	Google Mapy, profil v katalogu
Recenze	Co říkají ostatní?	Profil na veterina-pohotovost.cz
Služby	Mají to, co potřebuji?	Web, katalog (konkrétní seznam)
Cena	Kolik to bude stát?	Web, telefon (transparentně)

Co z toho plyne

Všech 5 faktorů má jedno společné: klient se rozhoduje dříve, než zavolá nebo přijde. Pokud tyto informace nenajde snadno a na správných místech, nevybere si vás, i kdybyste byli nejlepší veterinář v regionu.

Dobrou zprávou je, že na většinu z těchto faktorů nepotřebujete rozpočet na marketing. Stačí mít aktuální profil tam, kde vás lidé hledají, a jasně říct, co nabízíte.

Chcete, aby vás noví klienti našli a vybrali si právě vás? Vytvořte si profil na veterina-pohotovost.cz — zdarma, za 5 minut. Doplňte ordinační hodiny, služby a kontakty. Vaši budoucí klienti vás právě hledají.